Home

Tin tức

Kinh nghiệm tìm việc

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ mang lại hiệu quả cao, đừng bỏ lỡ kẻo tiếc

Đóng góp bởi: CEO Tony Vũ

Thứ Tư, 08/01/2025 10:00:00 +07:00

Theo dõi Job3s trên

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ qua các hoạt động tái tiếp thị là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp hiện nay. Đây chính là vũ khí bí mật giúp các công ty, tập đoàn nâng cao vị thế và phát triển thương hiệu trên thị trường. Tuy nhiên để làm tốt điều này đòi hỏi quy trình chăm sóc khách hàng cũ phải rõ ràng, có sự logic, lựa chọn hình thức phù hợp với chiến dịch.

Nội dung chính

1. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ nghĩa là gì?
2. Tại sao phải có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ?
2.1. Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ giúp nâng tầm thương hiệu
2.2. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
2.3. Có kế hoạch chăm sóc khách hàng giúp tăng doanh thu
3. Quy trình chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại
4. Những lưu ý khi áp dụng cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại
5. Các cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
6. Gợi ý một số kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

1. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ nghĩa là gì?

Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là một chiến lược được thiết kế để duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Mục tiêu của kế hoạch này là giữ cho khách hàng cũ hài lòng, tạo ra sự gắn bó lâu dài và tăng cường giá trị của họ đối với doanh nghiệp.

*Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là gì?*

2. Tại sao phải có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ?

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là một việc quan trọng trong các hoạt động tái tiếp thị. Bởi vì đây là cầu nối giữ khách hàng với doanh nghiệp, là cách hiệu quả nhất để tạo ra nhóm khách hàng thân thiết và làm nền tảng vững chắc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Các lý do nên có và cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ:

2.1. Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ giúp nâng tầm thương hiệu

Nếu doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng cũ tốt sẽ tạo ra sự chuyên nghiệp, tạo nên hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Tiếng lành thường đồn xa nên nếu khách hàng cũ cảm nhận được sự tử tế từ doanh nghiệp họ sẽ truyền những thông tin tốt đến nhiều người hơn.

2.2. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khách hàng sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty nếu họ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này là chắc chắn vì không một ai mong muốn mình bị lãng quên ngay tức thì khi vừa mới sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại doanh nghiệp. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm bắt tâm lý này của họ.

2.3. Có kế hoạch chăm sóc khách hàng giúp tăng doanh thu

Nếu quy trình chăm sóc khách hàng cũ tốt rất có thể doanh nghiệp sẽ tiếp cận được với nhiều nhóm khách hàng tiềm năng khác. Bởi vì, tâm lý của người tiêu dùng thường sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến những sản phẩm, dịch vụ tốt mà họ đã trải nghiệm qua. Từ đó, doanh số của doanh nghiệp cũng sẽ tăng theo.

3. Quy trình chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Để kết liên hệ với khách hàng cũ có rất nhiều phương pháp khác nhau như: nhắn tin qua SMS, gọi điện thoại, gửi email cảm ơn, gửi quà tri ân… Tuỳ vào từng hoạt động tiếp thị để lựa chọn phương pháp phù hợp mang lại hiệu quả cao. Hiện nay, chủ yếu các doanh nghiệp sử dụng cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại vừa tiện lợi vừa đạt được hiệu quả tốt.

Để không gây cảm giác phiền phức cho khách hàng mà vẫn truyền đạt và khai thác thông tin của khách hàng thì cần phải có quy trình cho kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ. Các bạn có thể tham khảo quy trình lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ dưới đây:

Gửi lời chào/ lời hỏi thăm ngay khi khách hàng nghe máy.
Xác nhận thông tin của khách hàng.
Lắng nghe để phân tích kỹ các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Đưa ra những giải pháp, gợi ý tốt để khách hàng lựa chọn.
Cảm ơn và gửi lời tạm biệt, hẹn gặp lại đến khách hàng.

Chỉ cần nắm chắc quy trình lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại này và vận dụng linh hoạt trong các cuộc trò chuyện với khách hàng bạn sẽ nhận được kết quả tốt. Doanh nghiệp cũng nên tập trung đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình những kỹ năng cần thiết để đảm bảo đạt hiệu quả cao nhất.

>>> Xem thêm: Tổng hợp 100+ từ vựng tiếng trung chuyên ngành cơ khí cực thông dụng

4. Những lưu ý khi áp dụng cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Để khách hàng không cảm thấy khó chịu và cúp ngang máy khi nghe điện thoại bạn cần áp dụng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ. Đặc biệt bạn cần nên lưu ý những điều sau đây để kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ đạt được hiệu quả:

Trước khi gọi điện thoại cho khách hàng cũ cần chuẩn bị kỹ thông tin cần trao đổi để mọi thứ diễn ra được suôn sẻ, tránh sự lúng túng mất tự tin.
Xác định được những từ khóa trong cuộc trò chuyện, thường xuyên nhắc đến những từ khoá đó để khách hàng có ấn tượng và ghi nhớ sâu hơn. Bạn nên lồng ghép những từ khoá đó vào trong cuộc trò chuyện một cách khéo léo để khách hàng không cảm thấy khó chịu.
Khi có tình huống xấu bất ngờ xảy ra thì phải giữ được cái đầu lạnh và sự bình tĩnh để giải quyết vấn đề. Tuyệt đối không được bày tỏ thái độ khó chịu, lớn tiếng với khách hàng.
Một lưu ý quan trọng khi dùng cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại đó là giọng nói. Giọng điệu nói với khách hàng luôn phải dịu dàng, điều chỉnh tone giọng vừa phải không quá lớn hoặc không quá nhỏ. Tông giọng quyết định khá nhiều trong việc thuyết phục khách hàng.
Tham khảo mẫu chăm sóc khách hàng cũ và thường xuyên luyện tập để nâng cao trình độ. Điều này rất cần thiết bởi vì khi làm quen một việc gì đó thì sẽ có phản xạ tự nhiên hơn.
Rèn luyện sự kiên nhẫn bởi vì khi nói chuyện với khách hàng cũ bạn cần kiên nhẫn lắng nghe, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của họ. Nếu bạn nóng vội hoặc mất bình tĩnh sẽ đẩy câu chuyện vào ngõ cụt và không thể tìm ra cách giải quyết, tạo cảm giác khó chịu cho người nghe.
Sau mỗi cuộc trò chuyện cần rút ra những bài học, ghi lại những trường hợp đã gặp phải để tìm cách giải quyết khéo léo hơn. Đây là lưu ý quan trọng khi dùng cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại nên bạn cần đặc biệt chú ý.

*Những lưu ý cần thiết trong quy trình chăm sóc khách hàng cũ*

5. Các cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Ngoài cách lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ thông qua điện thoại còn có nhiều cách làm khác cũng khá phổ biến. Những cách này cũng góp phần giúp doanh nghiệp liên kết chặt chẽ với khách hàng, cụ thể như sau:

Gửi email cho khách hàng: Doanh nghiệp nên thường xuyên gửi các email tri ân đến khách hàng cũ để họ cảm thấy mình được quan tâm. Đây tuy là cách làm đơn giản nhưng mang lại hiệu quả cao giúp giữ chân khách hàng cũ.
Các chương trình khuyến mãi: Thỉnh thoảng các doanh nghiệp nên có những chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng cũ có thể là mua 1 tặng 1, giảm giá… Chủ yếu để nhắc khách hàng cũ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, thúc đẩy hành động mua hàng của họ.
Gửi lời cảm ơn: Gửi lời cảm ơn đến khách hàng cũ đã đồng hành cùng công ty trong suốt thời gian vừa qua là một hình thức rất hay. Chỉ bằng những lời cảm ơn chân thành của doanh nghiệp cũng tạo ra những thiện cảm đối với khách hàng cũ.

>>> Xem thêm: Ngành cơ điện tử là gì? Ngành tiên phong với cơ hội nghề nghiệp rộng mở

6. Gợi ý một số kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Nhớ rằng việc lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng, vì tỷ lệ chuyển đổi từ nhóm này có thể rất cao. Để chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả mà không làm phiền họ, bạn có thể tham khảo các kịch bản dưới đây để gia tăng cơ hội tương tác với họ và nâng cao trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn:

Giao tiếp trực tiếp: Nếu gọi điện, bạn hãy bắt đầu bằng cách chào hỏi và xác định mục đích cuộc gọi một cách lịch sự. Sau đó, bạn có thể đặt các câu hỏi như: Sản phẩm/dịch vụ bạn đã sử dụng có đáp ứng mong đợi không?, Bạn có thường gặp phải vấn đề phiền toái nào không?. Ý kiến của bạn về giá trị của sản phẩm/dịch vụ là gì?, Bạn thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ như thế nào?
Thu thập phản hồi: Bạn hãy hỏi về điểm số và nhận xét cụ thể về sản phẩm/dịch vụ để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Đề xuất cải tiến: Bạn cần mời khách hàng đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp/công ty.
Chăm sóc qua email: Bạn có thể triển khai chiến lược Email Marketing thông qua việc gửi các email định kỳ chứa các câu chuyện khách hàng, chia sẻ kiến thức hoặc thông báo khuyến mãi.
Tùy chỉnh phương pháp tiếp thị: Ngoài ra, bạn cần nên lựa chọn phương pháp tiếp thị phù hợp với doanh nghiệp của bạn, nhưng nhớ luôn đặt khách hàng cũ là ưu tiên hàng đầu.

*Kịch bản mẫu chăm sóc khách hàng cũ cần nên tham khảo*

Bên cạnh đó, bạn có thể tham khảo một số kịch bản mẫu chăm sóc khách hàng cũ chi tiết hơn. Đối với những mẫu kịch bản này, bạn có thể thay đổi thêm bớt hoặc có thể giữ nguyên nếu thấy phù hợp, cụ thể sau đây:

Mẫu kịch bản	Nội dung
Tư vấn cho khách hàng cũ sản phẩm và dịch vụ mới	Nhân viên: "Xin chào, cho hỏi đây có phải là số điện thoại của anh/chị (tên khách hàng)?" Khách hàng: "Đúng vậy, tôi đây. Ai đó?" Nhân viên: "Tôi là (tên nhân viên) của (tên công ty/doanh nghiệp). Anh/chị có thời gian rảnh không ạ? Tôi muốn chia sẻ một số thông tin mới về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi." Khách hàng: "Xin lỗi, hiện tại tôi đang bận." Nhân viên: "Dạ, chúng tôi hiện có sản phẩm mới với nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn. Tôi có thể tư vấn ngắn gọn chỉ trong khoảng 2 phút được không ạ?" Khách hàng: "Được."
Khảo sát độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ	Nhân viên: "Xin chào, cho hỏi đây có phải là số điện thoại của anh/chị (tên khách hàng)?" Khách hàng: "Đúng vậy, tôi đây. Ai đó?" Nhân viên: “Tôi là (tên nhân viên) của (tên công ty/doanh nghiệp). Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, anh/chị có cảm nhận gì không ạ?" Khách hàng: "Tôi cảm thấy sản phẩm ổn." Nhân viên: "Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Hy vọng sẽ được phục vụ anh/chị tiếp."
Khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng cũ qua SMS	Chào anh/chị (tên của khách hàng), đây là (tên nhân viên chăm sóc khách hàng) từ (tên doanh nghiệp). Chúc mừng anh/chị đã trở thành khách hàng thân thiết nhận được khuyến mãi đặc biệt từ chúng tôi nhân dịp (tên dịp khuyến mãi). Vui lòng truy cập (link) để sử dụng mã khuyến mãi của chúng tôi. Cảm ơn anh/chị đã luôn ủng hộ.

Tóm lại, kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là sợi dây kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo nên một mối quan hệ thân thiết. Chỉ cần doanh nghiệp lựa chọn được phương pháp phù hợp với sản phẩm, dịch vụ sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp và nâng tầm thương hiệu. Theo đó, không chỉ duy trì được lượng lớn khách hàng cũ tiềm năng mà doanh nghiệp còn tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển chăm sóc khách hàng, đặc biệt giúp ích cho việc xây dựng các kế hoạch chiến lược cho những khách hàng mới tiềm năng.