Ngành dịch vụ khách hàng là gì? Mô tả công việc & mức lương

1. Ngành dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp nhằm hỗ trợ khách hàng trước, trong, sau khi mua hàng. Doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, mang đến cho khách hàng quá trình mua sắm hoàn hảo và hài lòng.

Cùng một loại sản phẩm nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng phương thức dịch vụ khách hàng giống nhau. Đây có thể xem là điểm thu hút và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp của bạn.

2. Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến các yếu tố như cạnh tranh, chi phí, nhận diện thương hiệu và doanh thu. Dưới đây là một số vai trò nổi bật mà dịch vụ khách hàng mang lại:

• Lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt sẽ được khách hàng tin tưởng, ở lại và không muốn thay đổi nhận thức về một sản phẩm nào khác. Chính vì vậy, đây được xem là một lợi thế giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hơn so với các đối thủ khác..

• Tiết kiệm chi phí: Thông thường, doanh nghiệp sẽ phải bỏ một nguồn chi phí lớn cho Marketing nhưng khi Customer Service được khai thác, tận dụng một cách triệt để thì doanh nghiệp chỉ cần bỏ 50% chi phí Marketing so với ban đầu.

• Nhận diện thương hiệu: Đa số khách hàng là người thường xuyên sử dụng mạng xã hội. Nếu khách hàng hài lòng với doanh nghiệp, họ sẽ không ngần hại chia sẻ những trải nghiệm tốt về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lên mạng xã hội, người thân hay bạn bè.

• Ổn định doanh thu: Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì tỉ lệ quay lại với doanh nghiệp là điều hiển nhiên. Chính vì vậy, doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định và thậm chí là tăng cao.

3. Các loại dịch vụ khách hàng được sử dụng nhiều nhất

Các loại dịch vụ khách hàng hiện nay ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu và thói quen của khách hàng trong thời đại công nghệ số. Dưới đây là các hình thức dịch vụ khách hàng phổ biến mà các doanh nghiệp sử dụng để tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng:

3.1. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tại điểm bán

Sau khi đại dịch Covid diễn ra, xu hướng mua sắm online đã trở nên phổ biến hơn. Tuy nhiên, suy nghĩ mua hàng và trải nghiệm sản phẩm thực tế của khách hàng vẫn không thay đổi.

Nếu trải nghiệm dịch vụ khách hàng tại cửa hàng tốt sẽ giúp họ tháo gỡ những vướng mắc, hoặc có thể trải nghiệm sản phẩm một cách lập tức trước khi có quyết định mua hàng. Trong quá trình mua sắm, nếu nhân viên cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng cần mua thì tỷ lệ họ mua hàng và quay trở trở lại vào lần tiếp theo cũng sẽ rất cao.

3.2. Dịch vụ khách hàng qua Mobile

Tương tự hình thức dịch vụ khách hàng tại cửa hàng, quá trình trao đổi qua điện thoại sẽ giúp nhân viên tư vấn hiểu rõ cảm xúc và tâm lý của khách hàng nhiều hơn. Qua đó, truyền tải được những thông tin đúng trọng tâm mà khách hàng đang cần.

Hiện nay, đa số khách hàng đều có điện thoại riêng. Vì vậy, việc áp dụng loại hình dịch vụ khách hàng qua Mobile trở nên thông dụng, giúp giải quyết được những vấn đề khẩn cấp của khách hàng một cách nhanh chóng hơn.

3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua SMS

Phần lớn các doanh nghiệp hiện nay cũng đã chuyển sang hình thức chăm sóc khách hàng qua SMS, bởi tính năng tiện lợi và cá nhân hóa của dịch vụ này nhưng phần lớn cũng là do khách hàng sử dụng Facebook Messenger, Zalo, SMS là chủ yếu.

Hàng loạt những câu hỏi khá giống nhau của khách hàng được đặt ra liên tục, sẽ tốn thời gian nếu từng nhân viên trả lời câu hỏi đó. Doanh nghiệp sẽ phải sử dụng Chatbot tự động để có thể giải quyết được vấn đề một cách nhanh chóng, tạo niềm tin với người mua hàng hơn.

3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Email Marketing

Đa số khách hàng luôn sử dụng email cá nhân, khi họ có những thắc mắc về sản phẩm họ có thể sẽ để lại email của mình và kèm theo những câu hỏi. Khi đó, doanh nghiệp cần phản hồi một cách nhanh chóng và kịp thời.

Doanh nghiệp có thể sử dụng một số phần mềm gửi email tự động để rút ngắn thời gian phản hồi email và giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ. Đồng thời, khách hàng cũng sẽ có ấn tượng tốt hơn đối với doanh nghiệp và phần nào thúc đẩy quá trình mua hàng.

4. Mô tả công việc của ngành dịch vụ khách hàng

Công việc của nhân viên ngành dịch vụ khách hàng có thể chia thành 3 giai đoạn: Trước, trong và sau khi bán hàng. Mỗi giai đoạn, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ phải đảm nhiệm những công việc như sau:

• Trước bán hàng: Nhân viên dịch vụ khách hàng phải nắm vững được tất cả thông tin về sản phẩm như: Phân loại, đặc điểm, tính năng, giá, ưu nhược điểm. Để có được góc nhìn trực quan nhất, bạn nên là người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm. Như vậy, bạn mới có thể truyền tải cho khách hàng một cách chính xác và thuyết phục nhất.

• Trong bán hàng: Nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải lắng nghe, thấu hiểu khách hàng cần gì để có thể giới thiệu sản phẩm phù hợp. Nếu khách hàng có sự so sánh với đối thủ hoặc các sản phẩm khác thay thế trên thị trường bạn cần phải khéo léo giải thích. Ngoài ra, phần quan trọng nhất trong bán hàng là xúc tiến mua hàng và thanh toán để mang lại doanh số cho doanh nghiệp, cũng chính là thu nhập cho bạn.

• Sau bán hàng: Nhân viên dịch vụ khách hàng nên giữ lại thông tin khách hàng để liên lạc khi cần thiết. Bởi các sản phẩm có thể xảy ra trục trặc nên hãy tận tình tiếp nhận phản hồi, giải quyết vấn đề nhanh chóng để tăng cường sự uy tín cho doanh nghiệp. Trường hợp cần đổi trả, hoàn tiền bạn sẽ phải gửi yêu cầu đến các bộ phận liên quan để xét duyệt và hỗ trợ khách hàng.

5. Mức lương trung bình của ngành dịch vụ khách hàng

Theo tìm hiểu của Job3s.com.vn, mức lương trung bình của nhân viên dịch vụ khách hàng dao động từ 8.000.000 - 15.000.000 (VNĐ/tháng), tùy theo kinh nghiệm, vị trí và địa chỉ làm việc. Cụ thể như sau:

6. Kỹ năng cần có để theo đuổi ngành dịch vụ khách hàng

Để theo đuổi ngành dịch vụ khách hàng, ngoài kinh nghiệm, trải nghiệm thực tế thì các tố chất như sự kiên nhẫn, lắng nghe, giao tiếp và xử lý tình huống đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một sự nghiệp thành công trong lĩnh vực này. Dưới đây là một số kỹ năng mà bạn cần phát triển:

• Kỹ năng lắng nghe: Nghề dịch vụ khách hàng có đặc điểm là phải biết cách tiếp nhận, nắm bắt tâm lý khách hàng một cách thông minh. Để làm được điều đó, kỹ năng lắng nghe là rất cần thiết, nghe để biết, nghe để hiểu khách hàng những cần gì. Từ đó, bạn mới có thể tư vấn cho khách hàng dòng sản phẩm phù hợp nhất.

• Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên tư vấn nếu có khả năng giao tiếp tốt sẽ tạo ấn tượng và truyền thông tin đến khách hàng hiệu quả. Đồng thời, kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn dễ dàng thuyết phục khách hàng và giải đáp thắc mắc khi cần thiết.

• Kỹ năng xử lý tình huống: Quá trình tiếp xúc với khách hàng sẽ xảy ra rất nhiều tình huống. Do đó, ngành dịch vụ khách hàng cần những nhân viên nhanh nhẹn, có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt.

• Sự kiên nhẫn: Hành trình khi đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng không hoàn toàn như bạn nghĩ. Có thể, ở thời điểm hiện tại họ không nhưng không có nghĩa là sau này vẫn vậy. Vì thế, bạn cần phải kiên nhẫn với mọi đối tượng khách hàng, có đủ lòng tin và để thuyết phục họ.

7. Những yếu tố để tạo nên một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Để tạo ra một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, những yếu tố sau đây là rất quan trọng và có thể quyết định sự thành công của một doanh nghiệp trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng:

• Hiểu rõ sản phẩm: Việc hiểu rõ sản phẩm là chìa quá giúp doanh nghiệp bán hàng hiệu quả hơn. Nếu nhân viên tư vấn am hiểu về sản phẩm, diễn đạt trôi chảy và tự tin khi giao tiếp sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng.

• Thái độ nhân viên: Thái độ nhân viên chính là yếu tố quyết định để khách hàng đánh giá một Customer Service có tốt hay không. Nếu nhân viên có thái độ tích cực và truyền tải những điều tốt đẹp tới khách hàng sẽ có chuyển đổi cao hơn, khách hàng sẽ có thể quyết định mua hàng hoặc quay trở lại với tỷ lên tăng dần.

• Quà tặng tri ân khách hàng: Việc shop ghi nhớ tên, sở thích, sinh nhật,... của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy được quan tâm thực sự. Đồng thời, dựa trên những data đó, cửa hàng có thể gửi quà tri ân như sản phẩm và voucher giảm giá,... nhằm “tăng điểm” trong mắt khách hàng.

Qua bài viết trên đây, hy vọng rằng Job3s đã giúp bạn hiểu được vai trò của ngành dịch vụ khách hàng. Nếu bạn cảm thấy năng lực bản thân phù hợp với lĩnh vực này, thì đừng ngần ngại ứng tuyển vào vị trí này để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng nhé